Neste serviço, são mapeados os processos, pessoas e tecnologias presentes no Contact Center em busca de oportunidades de melhorias, sempre alinhadas com a estratégia do negócio. A WeDo utiliza uma metodologia inovadora e própria. Conheça mais detalhes.
IMaGe® é uma marca registrada pela WeDo, e seu conteúdo trata da medição do índice de maturidade da gestão do relacionamento com clientes.
O Diagnostico situacional utilizando a metodologia IMaGe® é composto de quatro etapas:
Nesta etapa são definidos os valores estratégicos do Contact Center. Os valores estratégicos irão orientar as prioridades da Matriz de Oportunidades.
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Definição dos valores estratégicos;
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Redução de filas;
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Redução do tempo de solução para o cliente;
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Aumento da taxa de solução (solução / requisição);
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Aumento da qualidade do relacionamento interpessoal;
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Redução dos custos operacionais;
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Aumento da receita operacional.
Nesta etapa, nossos consultores avaliam através de metodologias objetivas todos os processos do Contact Center.
Em cada processo são avaliados 6 vetores ou categorias:
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Estrutura da organização e equipes;
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Competências técnicas;
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Competências comportamentais;
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Infraestrutura e tecnologia;
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Processos e metodologias;
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Alinhamento estratégico.
Nesta fase é possível identificar todas as melhorias, oportunidades ou falhas nos processos Primários, Governança e Suporte do Contact Center.
Após a análise dos processos e o balanceamento com os valores estratégicos do Contact Center, é gerado o IMaGe: Índice de Maturidade de Gestão de Relacionamento com Clientes.
O IMaGe possuí 5 níveis e a Matriz de Oportunidades será orientada para a elevação gradual deste índice.
Para cada vetor (categoria) e processo analisados será gerado um grau de prioridade para tratamento e recomendações de atuação que poderão elevar o índice de maturidade.
