A WeDo realiza o mapeamento de processos em busca de oportunidades de melhorias. O foco é o aumento da eficiência operacional pela redução de falhas, erros e TMA, e pelo aumento de FCR e vendas, entre outros. O procedimento consiste em:

 

• Mapeamento inicial dos processos de gestão e relacionamento;

• Estimativa do possível ROI do projeto, com base nas melhorias dos indicadores;

• Elaboração do projeto de melhorias;

• Execução da implantação.

 

A WeDo preparou esta consultoria com o objetivo de melhorar os processos de gestão do Contact Centertanto em empresas que já possuem um diagnóstico IMaGe como em empresas que ainda precisam mapear seus processos em busca de uma reengenharia específica. A consultoria pode operar nos seguintes processos:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Os projetos de reengenharia definirão o escopo detalhado de todas as contratações, implantações ou mudanças necessárias para a melhoria dos resultados do negócio.

 

Veja o que a WeDo pode fazer por sua Empresa:

 

 

 

Entender as expectativas de qualidade dos clientes e estabelecer modelos de avaliação do atendimento para garantir o maior índice de satisfação.

 

Procedimentos:

 

• Aplicação de métodos científicos para garantir o índice de satisfação dos clientes e atender suas expectativas quanto à qualidade do atendimento;

• Criação de modelos de gerenciamento da qualidade, incluindo, entre outros:

  • Critérios de avaliação;

  • Fichas de monitoria;

  • Modelos de calibragem;

  • Amostragem;

• Desenvolvimento de áreas e de monitores qualificados para desempenhar atividades de monitoração e feedback.

 

 

 

Fornecer à organização, indicadores de desempenho da operação e da gestão tanto em forma de histórico quanto em tempo real, tal que ofereçam suporteàs decisões em todos os níveis de gerenciamento. Com isso, pode-se estar alerta para desvios e sinalizar e iniciar planos de reação ou correção que mantenham o planejamentode acordo com o curso definido.

Procedimentos:

 

• Avaliação e sugestão de métricas de gerenciamento operacional focadas em Contact Centers, pela criaçãode um BSC (Balanced Score Card) nas diversas dimensões de gestão;

• Elaboração de modelos de extração e armazenagem (ETL) de dados para a construção de indicadores de desempenho;

• Documentação e apresentação das métricas mais adequadas para cada ponto de controle das operações.

 

 

 

Dimensionar corretamente os recursos humanos e tecnológicos necessários para o cumprimento dos níveis de serviço de forma a manter a fila de espera sob controle. Ao evitar ou eliminar excessos, a rentabilidade é maximizada.

Procedimentos:

 

• Avaliação quanto à adequação do dimensionamento atual;

• Dimensionamento das operações receptivas e ativas;

• Identificação de oportunidades de melhoria nos processos de gerenciamento de tráfego e dimensionamento, e proposição de soluções ou correções;

• Implantação deáreas de gestão de tráfego;

• Identificação dos motivos de falta de cumprimento dosníveis de serviço ou deociosidade operacional.

 

 

 

Garantir que os processos comunicativos, tanto os internos entre Agentes e Gestores quanto os externos entre Agentes e Clientes, possuam maior nível de fidelidade, reduzindo erros de atendimento e TMA.

Procedimentos:

 

• Avaliaçãodos diversos processos comunicativos e de todos os seus elementos (Emissor, Codificador, Mensagem, Canal, Decodificar e Receptor) em busca de falhas ou oportunidades de melhorias;

• Adequação ou elaboração de processos de comunicação mais eficientes ao ambiente de Contact Center, aumentando a fidelidade;

• Criação de modelos de comunicação que privilegiam a absorção, estimulando e recompensando os participantes de forma a garantir o sucesso na transmissão de informações, tanto internasquanto externas.

 

 

 

Modelar e implantar processos eficientes que permitam menor tempo de atendimento (TMA) emenor índice de erros operacionais, com máximo nível de resolução em primeiro contato (FCR).

Procedimentos:

 

• Modelagem e implantação deprocessos e procedimentos eficientes utilizando a técnica de BMPN;

• Avaliação de processos na busca de rupturas, falhas ou oportunidades de melhorias;

• Aplicação da reengenharia de processos, tornando-os mais rápido e menos suscetíveis a erros;

• Implantação de áreas de gestão de processos.

 

 

 

Garantir que os processos de recrutamento e seleção estejam de acordo com as necessidades logísticas da operação, fornecendo recursos no tempo adequado e com as características ideais para cada tipo de operação. Além disso, manter um clima motivacional adequado, promovendo o bem estar dos colaboradores e reduzindo turn-over e absenteísmo.

 

Procedimentos:

 

• Avaliação do processo de recrutamento e seleção em busca de oportunidades de melhorias, tanto na logística quanto na qualidade de entrega;

• Avaliação ou criação de campanhas motivacionais que permitam atingir um indicador de desempenhoindividual ou corporativo;

• Busca pormeios que auxiliem na redução do turn-over e do absenteísmo.

 

 

 

Criar e aplicar os melhores modelos de treinamento operacional afim de garantir a redução da curva de aprendizagem dos Agentes e Gestores nos assuntos sob sua respectiva responsabilidade.

 

 Procedimentos:

 

• Avaliação dos programas e métodos de treinamento atuais em busca de oportunidades de melhorias;

• Criação de modelos de treinamento operacional eficientes, utilizando conceitos de mercado como PNL e RAMP 2 FAME, que reduzem tanto o tempo de treinamento quanto a curva de aprendizagem na operação;

• Criação de métodos de aferição e avaliação dos participantes antes, durante e após os treinamentos, para verificar a eficiência e aplicabilidade do treinamento.

 

 

 

Garantir a melhor infraestrutura tecnológica que atenda os requisitos de negócio do Contact Center, automatizando processos de atendimento e oferecendo suporteao processamento dos contatos entre os agentes de atendimento.

Procedimentos:

 

• Avaliação das diversas tecnologias disponíveis no mercado, recomendando aquelas que são mais adequadas ao modelo de negócio da empresa;

• Criaçãode um projeto de implantação de sistemas ou de infraestrutura, envolvendo sistemas de PBX, Voip, CRM, WFM, URA, Discadores, Sistemas de Monitoria, entre outros;

• Auxílio no processo de escolha de fornecedores, análise de ROI e acompanhamento da implantação de sistemas.

 

Todas as consultorias podem ser contratadas separadamente, de acordo com a necessidade do cliente.

Em todas elas, são realizadas as seguintes etapas:

• Realização de um diagnóstico do estado atual do processo: mapeamento dos processos atuais ou elaboração dos processos considerando pessoas e tecnologias atualmente disponíveis;

• Reelaboração do processo em busca das melhorias identificadas e elaboração de um projeto de mudança;

• Em casos de projetos de reengenharia, reelaboração dos modelos operacionais pela execução de trabalhos com a metodologia de modelagemde processos BMPN (Business Process Management Modeling Notation) e com ametodologia “As Is” / “To Be”.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

O modelo “As Is” / “To Be” prevê a mudança nas atividades, tecnologias e pessoas, proporcionando ao patrocinador do projeto as bases para a tomada de decisões em função de custos e prazos necessários.

Caso seja interesse do cliente, a WeDo acompanha a Implantação das mudanças sugeridas na etapa de projeto. Para isso, utiliza o seu know-how em reengenharia de processos eimplantação de operações, e disponibiliza a sua Unidade de Treinamento.