O treinamento avançado de planejamento é recomendado para profissionais que trabalham há pelo menos 2 anos no setor e já participaram do curso Planejamento e Dimensionamento para Call Center. Neste treinamento avançado, são abordados com profundidade temas como Processos de chegada, Erlang X, dimensionamento de Chat, Multiskill, rechamadas, e muito mais.

 

 

 

 

• Analistas de Tráfego;

• Analistas de Planejamento e Controle;

• Supervisores e Coordenadores de Tráfego;

• Supervisores e Coordenadores de Operações de Call Center ou Contact Center;

• Gerentes de Tráfego e Planejamento;

• Gerentes de Operações de Call Center ou Contact Center.

 

 

 

 

16 horas (2 dias).
Início: 9:00 horas.
Fim: 18:00 horas.

 

 

 

 

Importante: para este curso, é pré-requisito a conclusão do Treinamento de Planejamento e Dimensionamento para Call Center.

 

 

 

• Forecasting LP (longo prazo) usando séries temporais avançadas com múltiplas regressões;

• Cálculo estatístico do erro das previsões (WAPE);

• Detalhamento dos processos de chegadas nos modelos de Erlang (teoria e casos reais);

• Aprofundamento em Erlang C;

• Erlang X: conceitos, simulações e exercícios;

• Retrial e rechamadas (estudos de casos reais e suas aplicações no dimensionamento);

• Análise de comportamento de TMA /TMO (histogramas e correlações) e short call.

 

 

 

• Multiskill: modelos de roteamento e melhores práticas para otimização de custos usando simulações e cases reais;

• Solver no MSExcel para geração automática de dimensionamento e escalas com o emprego de diferentes tipos de turnos e melhor decisão utilizando custos e SLAs;

• Aprofundamento no dimensionamento de operações via Chat, Email e BackOffice;

• Controle de operações utilizando análises com gráficos de esteira.