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Este treinamento é voltado para o processo de planejamento e controle. Oferece técnicas de previsão de demanda, dimensionamento de recursos técnicos e humanos, além de metodologias para controle dos SLA’s e KPI’s de uma operação de Contact Center, tanto ativo quanto receptivo. 

 

Os participantes aprendem a dimensionar adequadamente os recursos, reduzindo custos com pessoal e mantendo, ao mesmo tempo, os SLA´s de fila de acordo com os padrões de qualidade necessários para o negócio. Aprendem também métodos eficientes de controle que permitem melhorias na gestão dos indicadores operacionais e estratégicos.

 

 

 

  • Analistas de Tráfego;

  • Analistas de Planejamento e Controle;

  • Supervisores e Coordenadores de Tráfego;

  • Supervisores e Coordenadores de Operações de Contact Center;

  • Gerentes de Tráfego e Planejamento;

  • Gerentes de Operações de Contact Center.

 

 

 

 

24 horas (3 dias).

Início: 09:00horas.

Fim: 18:00horas.

 

 

 

 

 

 

 

Fundamentos

 

Objetivo: apresentar os elementos básicos de composição de um Contact Center e as responsabilidades que correspondem a uma área de gestão de tráfego. 

 

  • Modelo de Contact Center;

  • Contact Center como centro de produção;

  • Engenharia de tráfego e suas responsabilidades;

  • Cadeia de valor corporativa;

  • Processo de planejamento e controle.

 

Projeção de Demandas

 

Objetivos: apresentar técnicas de projeção de volume de chamadas/contatos e tempo de atendimento com base em modelos matemáticos e estatísticos, e oferecer exercícios práticos no laboratório.

 

  • Análise de séries temporais – resumida e aplicada;

  • Drivers;

  • Tendências;

  • Sazonalidades;

  • Ruídos;

  • Demandas não previsíveis;

  • Análise TMA;

  • Níveis de projeção (mês/dia/hora);

  • Perdas de distribuição.

 

Exercícios

 

  • Previsão de demandas (volume de contatos e TMA) mensais, diárias e por intervalo, por meio da análise de séries temporais que inclui regressão linear/logarítmica para tendências e expurgo de ruídos utilizando desvio padrão e considera fatores sazonais

  • Recomposição de séries para determinação da taxa de erro de previsão.

 

 

 

 

Dimensionamento de Recursos (Cálculo de Necessidades) e Escalas

 

Objetivos: apresentar os elementos básicos dos sistemas de filas (Teoria das Filas) e a aplicação dos modelos de Erlang para dimensionamento de Contact Centers, e oferecer exercícios práticos no laboratório.

 

  • Teoria das Filas;

  • Tipos de fila (receptivo e ativo);

  • Filas OnLine (telefonia e Chat) e filas OffLine (Email, BackOffice, etc.);

  • Algoritmos de cálculo de acordo com as filas;

  • Modelos de Erlang B, C e X (Novo!);

  • Nível de serviço, TME e abandono como SLA;

  • Dimensionamento de recursos de acordo com o tipo de fila (ativo/receptivo e OnLine/OffLine); 

  • Escalação de recursos; 

  • Relação entre variáveis de dimensionamento;

  • Curva característica de variação de NS;

  • Curva de ocupação;

  • Simulação para operações Multi-Skill;

  • Regras de escala (NR17 e CLT) - Tipos de escala.

 

Exercícios

 

  • Dimensionamento de recursos necessários para as demandas previstas;

  • Simulações de mudanças nas demandas e mudança no nível de serviço;

  • Geração de escalas;

  • Otimização de escalas, utilizando ocupação como referencia para redução de ociosidade.

 

 

 

Objetivos: Analisar a composição e a característica de todos os indicadores fundamentais para o controle de um Contact Center e apresentar metodologias de aplicação para a melhoria da eficiência. 

 

  • Pontos de controle (KPI´s);

  • Métricas quantitativas e qualitativas; 

  • Chamadas previstas, recebidas e atendidas;

  • TMA x TMO;

  • Tempo de espera em fila e tempo de abandono;

  • Abandono e percentual de abandono;

  • Nível de serviço;

  • Aderência às escalas versus absenteísmo;

  • Produtividade;

  • Ocupação;

  • Rentabilidade.

  • Princípio de Pareto aplicado;

  • Diagrama causa e efeito aplicado;

  • Cartas de controle, incluindo limites e desvio padrão;

  • Ações de correção (matriz causa x efeito x ações) aplicadas;

  • Perdas do sistema;

  • Rentabilidade e suas variáveis.

 

Exercícios

 

  • Construção e análise de relatórios padronizados, utilizando conceitos de ferramentas da qualidade como Tabela de Dados, Cartas de Controle, Pareto, etc.;

  • Simulação de desvios no controle de tráfego;

  • Cálculo de impactos de desvios;

  • Cálculo de plano de correção, tal como inclusão de horas extras ou redução de TMA.

 

 

 

 

 

 

 

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