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Este treinamento apresenta, de forma simples, como utilizar ferramentas avançadas no Excel para a promoção de melhorias da gestão cotidiana do Contact Center, tais como gráficos avançados, relatórios, dashboards, tabelas dinâmicas, cálculos e fórmulas avançadas, aplicadas em casos reais e práticos.

 

Destina-se a todos aqueles que pretendem assimilar os recursos oferecidos pelo MS Excel e utilizá-los com eficácia na criação de planilhas eletrônicas, relatórios e apresentações com fins profissionais, voltados para Contact Centers.

Os assuntos apresentados incluem o trabalho simultâneo com planilhas, com a utilização de funções, de controle de aparência, de sequência, de classificação e filtragem de dados, de gráficos, de tabelas dinâmicas e de hiperlinks, com o intuito de abordar os cálculos utilizados em um Contact Center, tais como porcentagem, TMA, aderência, produtividade, gestão de qualidade, absenteísmo e etc.

 

 

 

 

Conhecimento básico de Excel.

 

 

 

 

 

  • Supervisores;

  • Coordenadores;

  • Gerentes;

  • Assistentes;

  • Analistas.

 

 

 

 

16 horas (2 dias).
Início: 09:00horas.
Fim: 18:00horas.

 

 

 

 

 

 


Importação de dados (TMA, volume de chamadas, TME, nível de serviço)

 

  • Importação de dados de banco de dados em MS Access;

  • Importação de dados em MYSQL.

 

Cálculo de TMA, absenteísmo, produtividade e metas utilizando funções

 

  • Entendimento da base das funções;

  • Cálculos com data e hora;

  • Funções estatísticas;

  • Funções CONT.NÚM e CONTAR.VAZIO;

  • Função SE aninhando funções lógicas;

  • Função SEERRO;

  • Função SOMASE;

  • Funções ARRED (Arredondamento);

  • Funções ESQUERDA e DIREITA;

  • Funções PROCV e PROCH;

  • Função TEXTO.

 

Dinamização da planilha

 

  • Escolha do Skill, do Supervisor ou qualquer outo item desejado com Filtros avançados, em uma única planilha;

  • Configuração de indicadores de desempenho com subtotais;

  • Agrupamento de informações em tabelas dinâmicas;

  • Gráficos dinâmicos;

  • Identificação de variações e ofensores utilizando formatação condicional.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Layout

 

  • Transformação das planilhas em relatórios coorporativos;

  • Layout de tabelas;

  • Layout de gráficos.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Objetos desenvolvidos em Excel em apresentações e documentos

 

  • Desenvolvimento de apresentações de resultados pela aplicação de tabelas e gráficos em MS Power Point;

  • Desenvolvimento de arquivos de análise pela aplicação de tabelas e gráficos em MS Word.

 

 

 

 

Criação e compreensão de gráficos (colunas, linhas, pizza, barras, área, dispersão)

 

  • Inserção de um gráfico simples;

  • Utilização de gráficos com dois eixos;

  • Método de escolha de gráfico.

 

Previsão de indicadores para o futuro utilizando função de regressão/tendência.

 

Construção de gráficos de Velocímetros e Termômetro para dashboards.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Análise de ofensores operacionais (qualidade, TMA, absenteismo) utilizando o Princípio de Pareto

 

  • Classificação ABC;

  • Análise de ofensores;

  • Criação de planos de ação.

 

Dicas e Atalhos

 

  • Utilização da tecla Alt;

  • Ferramentas Localizar e Substituir;

  • Criação e substituição de vínculos entre planilhas e suplementos.

 

 

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