
Este treinamento apresenta, de forma simples, como utilizar ferramentas avançadas no Excel para a promoção de melhorias da gestão cotidiana do Contact Center, tais como gráficos avançados, relatórios, dashboards, tabelas dinâmicas, cálculos e fórmulas avançadas, aplicadas em casos reais e práticos.
Destina-se a todos aqueles que pretendem assimilar os recursos oferecidos pelo MS Excel e utilizá-los com eficácia na criação de planilhas eletrônicas, relatórios e apresentações com fins profissionais, voltados para Contact Centers.
Os assuntos apresentados incluem o trabalho simultâneo com planilhas, com a utilização de funções, de controle de aparência, de sequência, de classificação e filtragem de dados, de gráficos, de tabelas dinâmicas e de hiperlinks, com o intuito de abordar os cálculos utilizados em um Contact Center, tais como porcentagem, TMA, aderência, produtividade, gestão de qualidade, absenteísmo e etc.
Conhecimento básico de Excel.
-
Supervisores;
-
Coordenadores;
-
Gerentes;
-
Assistentes;
-
Analistas.
16 horas (2 dias).
Início: 09:00horas.
Fim: 18:00horas.
Importação de dados (TMA, volume de chamadas, TME, nível de serviço)
-
Importação de dados de banco de dados em MS Access;
-
Importação de dados em MYSQL.
Cálculo de TMA, absenteísmo, produtividade e metas utilizando funções
-
Entendimento da base das funções;
-
Cálculos com data e hora;
-
Funções estatísticas;
-
Funções CONT.NÚM e CONTAR.VAZIO;
-
Função SE aninhando funções lógicas;
-
Função SEERRO;
-
Função SOMASE;
-
Funções ARRED (Arredondamento);
-
Funções ESQUERDA e DIREITA;
-
Funções PROCV e PROCH;
-
Função TEXTO.
Dinamização da planilha
-
Escolha do Skill, do Supervisor ou qualquer outo item desejado com Filtros avançados, em uma única planilha;
-
Configuração de indicadores de desempenho com subtotais;
-
Agrupamento de informações em tabelas dinâmicas;
-
Gráficos dinâmicos;
-
Identificação de variações e ofensores utilizando formatação condicional.
Layout
-
Transformação das planilhas em relatórios coorporativos;
-
Layout de tabelas;
-
Layout de gráficos.
Objetos desenvolvidos em Excel em apresentações e documentos
-
Desenvolvimento de apresentações de resultados pela aplicação de tabelas e gráficos em MS Power Point;
-
Desenvolvimento de arquivos de análise pela aplicação de tabelas e gráficos em MS Word.
Criação e compreensão de gráficos (colunas, linhas, pizza, barras, área, dispersão)
-
Inserção de um gráfico simples;
-
Utilização de gráficos com dois eixos;
-
Método de escolha de gráfico.
Previsão de indicadores para o futuro utilizando função de regressão/tendência.
Construção de gráficos de Velocímetros e Termômetro para dashboards.
Análise de ofensores operacionais (qualidade, TMA, absenteismo) utilizando o Princípio de Pareto
-
Classificação ABC;
-
Análise de ofensores;
-
Criação de planos de ação.
Dicas e Atalhos
-
Utilização da tecla Alt;
-
Ferramentas Localizar e Substituir;
-
Criação e substituição de vínculos entre planilhas e suplementos.










