Este curso oferece recursos para a profissionalização na gestão de equipes de operadores de Contact Center. Apresenta, entre outros:

 

• Tecnologias;

• Ambiente do Contact Center;

• KPI’s de gestão;

• Coaching de desempenho (monitoria, feedback, acordos e treinamento);

• Planos de ação utilizando GUT e 5W/2H;

• Gestão do tempo.

 

Formação de Supervisores/Líderes/Gestores Operacionais

 

Neste treinamento são apresentadas técnicas de gestão de equipes de Contact Center aliadas a metodologias de gestão da qualidade. O objetivo é treinar os participantes em métodos de identificação de ofensores, desenho de planos de ação de melhoria e coaching de desempenho. Com isso, podem melhorar de forma rápida e eficiente os indicadores de suas equipes, tais como absenteísmo, TMA, turnover, vendas, acordos, etc., e ter como resultado as melhorias dos KPI’s da equipe.

 

 

 

 

• Supervisores e Gerentes de Operação;

• Gerentes de RH.

 

 

 

24horas (3 dias).
Início: 9:00horas.
Fim: 18:00horas.

 

 

 

 

 

 

• O Contact Center: visão geral do mercado, de um Contact Center e da estrutura da operação em que o supervisor trabalha no dia a dia;

• Tecnologias: principais tecnologias presentes no ambiente de trabalho e suas funções;

• Serviço de atendimento e ou relacionamento: expectativas dos clientes e seu entendimento sobre o que é qualidade;

• KPI’s do negócio: funcionamento e metas dos principais indicadores de gestão de um Contact Center e especificamente das operações em que irão trabalhar na AeC, que demonstram qualidade e rentabilidade operacional;

• Indicadores para planejamento e controle de centros de relacionamento;

• Processos de gestão: principais processos de gestão que estão ou devem estar presentes no Contact Center e sua importância para o sucesso do negócio;

• Gestão de tráfego (ou planejamento): geração das escalas de trabalho, principais regras trabalhistas para geração das escalas, impactos em caso de mudanças de escalas e principais indicadores de gestão de tráfego (NS, abandono, TMO, contatos, aderência e absenteísmo);

• Gestão de processos de atendimento: definição e elaboração de processos de atendimento, e identificação de problemas no processo ou no cumprimento do processo de atendimento para evitar erros, falhas, lentidão ou rechamadas;

• Gestão da qualidade: definição de qualidade para a operação em questão, apresentação dos conceitos de cumprimento de qualidade da operação e medição da qualidade do atendimento.

 

 

 

 

• KPI’s do Supervisor: revisão dos KPI’s sob a responsabilidade do supervisor, incluindo um diagrama de causa e efeito sobre os mesmos (“alavancas”);

• Identificação dos ofensores: técnicas de identificação de pessoas (operadores) ofensoras dentro da equipe pela utilização dos KPI’s do supervisor. Utiliza análise de quadrantes (BCG) e Pareto;

• Definição de novas metas: elaboração de acordos eficazes utilizando conceito SMART para definição de metas individuais e melhoria do desempenho dos operadores;

• Resolução do problema: ensino dos operadores na realização correta de suas atividades, a partir da identificação dos ofensores, causas e novas metas e pela utilização de técnicas de ensino baseado nos princípios do aprendizado (RAMP 2 FAME). Dicas e técnicas práticas de como garantir, passo a passo, que um operador irá executar corretamente suas atividades após uma falha;

• Medição contínua: utilização de cartas de controle para medir a evolução dos indicadores de desempenho dos operadores ao longo do tempo frente suas metas individuais estabelecidas anteriormente;

• Feedback: fornecimento de feedbacks assertivos, sem gerar conflitos e de forma coerente com as metas e acordos definidos anteriormente.

 

 

 

• Ferramentas de Gestão: apresenta detalhadamente como cada ferramenta de gestão poderá fornecer os indicadores de desempenho (KPI’s) sob a responsabilidade do supervisor;

• Organização do Tempo: ensina como criar uma agenda de trabalho pautada nas prioridades definidas pela organização e nas metas individuais;

• Modelo de Trabalho: apresenta e simula um modelo de trabalho diário contendo as atividades que devem ser realizadas pelos supervisores, fazendo uma correlação com suas responsabilidades e metas e criando um fechamento da utilização de todas as técnicas apresentadas nos dias anteriores.