top of page

 

O Treinamento contempla módulos sobre Gestão Estratégica e Operacional e capacita os participantes às melhores práticas de gestão para garantir custos baixos, alta produtividade e qualidade.

 

Neste treinamento são ensinadas aos participantes técnicas e metodologias para gestão estratégica e operacional, específicas para centros de relacionamento com clientes (Contact Centers), para que possam elevar os indicadores de desempenho de qualidade e financeiro.

 

 

 

 

  • Analistas de Qualidade;

  • Supervisores e Coordenadores de Qualidade;

  • Gerentes de Qualidade.

 

 


 

24 horas (3 dias).
Início: 09:00horas.
Fim: 18:00horas.


 

 

 

 

 

 

Infraestrutura e Tecnologia

 

  • Sistemas para Contact Center (CRM, WFM, Discadores, URAs, PABX, e etc.);

  • Arquiteturas mais comuns;

  • Tendências de mercado das tecnologias.

 

Processos de Gestão

 

  • Principais processos de gestão no Contact Center de alta qualidade e desempenho;

  • Dicas importantes sobre estes processos;

  • Processos x expectativa de qualidade de um cliente;

  • Indicadores de gestão dos processos (SLA’s e KPI’s);

  • Programas de certificação do mercado.

 

Pessoas

 

  • Estrutura de organização das pessoas dentro de um Contact Center;

  • Perfis dos profissionais.

 

Terceirização e Finanças

 

  • Modelos de faturamento do mercado, SLA e multas;

  • Precificação de PA’s;

  • Tipos de terceirização;

  • Exemplos de terceirização (Contratantes e Contratados).

 

 

 

 

Centro de Produção Operacional x Cliente Final

 

  • Contact Center como Centro de Produção de Relacionamento/Atendimento;

  • Expectativas de Qualidade de um cliente final do Contact Center;

  • Cadeia de Processos para Gestão Operacional (Governança, Primário e Suporte) aplicada no ambiente para alto desempenho e qualidade;

  • Gestão Estratégia x Gestão Operacional;

  • Composição das equipes e responsabilidades dentro do ambiente frente aos processos de Gestão;

  • Influência das equipes de atendimento nos resultados de qualidade e desempenho.

 

Gestão dos Processos Primários (Atendimento)

 

  • Definição de processo primário de produção (atendimento);

  • Apresentação dos principais processos do atendimento;

  • Identificação de falhas nos processos;

  • Realização de reengenharia (melhorias) nos processos de atendimento.

 

Gestão das Pessoas

 

  • Identificação de equipes ofensoras dos KPI’s utilizando as ferramentas de qualidade para medição (Histogramas, Pareto, Curva de Aprendizagem e Carta de Controle);

  • Elaboração de planos de ação para melhorias dos resultados (Causa e Efeito e GUT);

  • Acompanhamento utilizando um modelo de Coaching de Desempenho (Acordo SMART, Medição dos Resultados, Feedback e Treinamento).

 

 

bottom of page