O curso apresenta uma metodologia específica para gestão de qualidade em Contact Centers. Esta metodologia utiliza ferramentas aplicadas na gestão do relacionamento, tais como:

 

• Modelos de monitoria voltados aos processos;

• Erro amostral;

• PDCA e Six Sigma aplicados;

• Histogramas de frequência;

• Pareto;

• Causa e Efeito;

• Curva de Aprendizagem;

• Calibragem.

 

 

 

 

• Analistas de Processos e de Qualidade;

• Supervisores e Coordenadores de Processos e de Qualidade;

• Supervisores e Coordenadores de Operações de Contact Center;

• Gerentes de Processos e de Qualidade;

• Gerentes de Operações de Contact Center.

 

 

 

 

24 horas (3 dias).
Início: 9:00 horas.
Fim: 18:00 horas.

 

 

 

 

 

 

• Definição de qualidade;

• As 4 expectativas de qualidade do cliente ao procurar um serviço;

• Sistema de produção padrão;

• Métodos utilizados em centros de produção (6 Sigma e TQM);

• As 7 ferramentas da qualidade total;

• Macro processo de qualidade em Contact Centers.

 

 

 

 

• Definição de causa e efeito;

• Utilização do diagrama de Ishikawa;

• Priorização (importância e urgência);

• Diagrama de Pareto;

• Definição de um objetivo SMART.

 

 

 

 

• Por que BPM;

• Características de um processo;

• Itens importantes:

  • Mapa de contexto;

  • Mapeamento (As Is);

  • Modelagem (To Be);

  • Monitoramento (CEP);

• BPMN.

 

 

 

 

• Objetivo da comunicação;

• Fundamentos;

• Elementos do processo de comunicação.

 

 

 

 

• Princípios da Andragogia;

• Ramp 2 Fame;

• As 5 etapas do ensino.

 

 

 

 

• Formas de medição;

• Amostra:

  • Margem de erro;

  • Recursos necessários para amostra;

• CEP;

• Carta de controle;

• Histograma de frequência;

• Dispersão.