O Workshop apresenta as melhores práticas, os melhores processos de gestão e as estratégias de gerenciamento que devem ser aplicadas no ambiente de Contact Center para garantir alto desempenho com baixo custo, alta produtividade e alta qualidade no relacionamento com clientes.

 

Palestra/Workshop sobre Gestão Estratégica

 

A Palestra/Workshop tem como objetivo apresentar os principais processos de gestão de governança, de suporte e operacionais que devem existir dentro de um Contact Center de alto desempenho.

Apresenta uma visão geral das principais técnicas e processos necessários, bem como os principais indicadores de mercado que permitem aos gestores identificar se esses processos são eficientes, tanto pela percepção dos clientes no tocante à qualidade como pela rentabilidade da empresa. E oferece, para os Gestores, uma reestruturação das praticas estratégicas e operacionais em centrais de atendimento, com o foco nas atitudes empreendedoras para a conquista de soluções inovadoras e para a obtenção de resultados de alto desempenho.

 

 

 

• Gestores de Call / Contact Center;

• Supervisores de Contact Center;

• Gerentes de Vendas;

• Supervisores de Vendas;

• Gestores de Operações;

• Gestores de Qualidade;

• Gerentes de SAC;

• Gerentes de Atendimento.

 

 

 

8 horas (1 dia)
Início: 09:00horas
Fim: 18:00horas

 

 

 

 

 

O que o cliente espera de um atendimento e o que ele considera como um serviço de qualidade.

 

Como organizar de forma estratégica um Contact Center para atender as expectativas dos clientes.

 

Como reduzir filas por meio de um processo de dimensionamento que diminui o tempo de espera dos clientes.

 

Como garantir soluções eficientes e redução do TMA pela elaboração, melhoria e implantação de processos de atendimento, aumentando o nível de solução no primeiro contato sem acréscimo no TMA.

 

 

O que é possível fazer, além do processo de recrutamento e seleção, para reduzir a rotatividade e as faltas mantendo um alto nível de motivação.

 

 

Como reduzir ruídos na transmissão de informações por meio de passos básicos do processo comunicativo, que possibilitam a transmissão de altos volumes de informação para um grande número de pessoas, mantendo a fidelidade.

 

 

Como reduzir a curva de aprendizagem pela elaboração do melhor modelo de treinamento para a operação e pela utilização eficiente do coaching.

 

 

Como garantir um bom atendimento pela criação de modelos de monitoração e feedback, reduzindo as falhas no relacionamento e melhorando a percepção dos clientes no que se refere à qualidade.

 

 

O que é necessário saber sobre sistemas e redes, como as principais tecnologias disponíveis no mercado e como estas podem ajudar na gestão e operação de um Contact Center de alto desempenho.

 

 

Quais são as métricas necessárias para gerenciar todo o Contact Center,como os KPI’s que garantem os padrões de alto desempenho e atendem as expectativas apresentadas pelos clientes.